7 kroków do mądrej krytyki

KrytykaCzasem „prawda w oczy kole”, a i niejedna łezka się w oku zakręci. Często jest nam z tego powodu smutno i przykro. Czasem jesteśmy po prostu wściekli. Buntujemy się i wręcz robimy na przekór usłyszanym słowom. Niekiedy w ogóle nie zwracamy uwagi na krytykę. Niejednokrotnie zaś przychodzą nam przez nią do głowy myśli, że jesteśmy mało warci, że na coś nie zasługujemy. Osoba, która ją przekazuje często mówi, że jest to przysłowiowe „walenie grochem o ścianę” – bez skutku. Takie bywają nasze reakcje na krytykę. Czy zatem warto ją w ogóle stosować?

Odpowiedź brzmi: TAK, ale tylko pod pewnym, bardzo ważnym, warunkiem: że jest to konstruktywna informacja zwrotna. Co to oznacza? Znaczy to, że służy ona przede wszystkim pozytywom. Nie atakuje, nie obraża, nie uogólnia. Nie służy wyładowaniu się na kimś, ani na pokazaniu, kto z nas jest lepszy. Nie polega też na umniejszaniu wartości drugiej osoby ani na wytykaniu jej błędów.

Jak zatem stosować konstruktywną informację zwrotną? Oto 7 podpowiedzi:

1. Przedstawiaj konkrety i fakty - bądź precyzyjny, unikaj uogólnień typu „Ty nigdy / Ty zawsze.” Nie mów: „Nie radzisz sobie”, tylko wyjaśnij, kiedy i z czym ktoś sobie nie poradził, podaj przykłady. Nie mów, że usługa była wykonana nieprofesjonalnie, lecz na czym ten nieprofesjonalizm polegał.

2. Koncentruj się jedynie na zachowaniu drugiej osoby, a nie na jej osobowości - unikaj sformułowań typu „Jesteś niesolidny / zbyt emocjonalny / roztrzepany.” Nie przyklejaj etykietek, unikaj stereotypów, nie uprzedzaj się do kogoś. Pamiętaj: nie oceniasz osoby, tylko jej zachowanie w kontekście danego zadania. Zamiast mówić: Jesteś nieprecyzyjny”, powiedz: To zadanie wykonałeś nieprecyzyjnie, ponieważ…” (określ na czym polegała nieprecyzyjność).

3. Używaj komunikatu JA - mów o tym, jak zachowanie rozmówcy wpływa na Twoją sytuację. Informuj o swoich obserwacjach, uczuciach. Zamiast mówić: Jesteś (TY) bezczelny!”, powiedz:Poczułam się (JA) zirytowana, kiedy odezwałeś się do mnie w ten sposób.”

4. Nazywaj emocje - zamiast je agresywnie wyrażać. Zamiast krzyczeć – po prostu powiedz: „Jestem wściekły / zdenerwowany / bałem się, kiedy….”

5. Unikaj sformułowań agresywnych - są to sformułowania typu: nawet nie możesz”, „no wreszcie zrobiłeś”, „to jest totalne niechlujstwo.„ Dlaczego są to sformułowania agresywne? Bo powodują, że rozmówca się denerwuje, „jeży się.” Zamiast mówić no wreszcie zrobiłeś”, powiedz po prostu:Jak miło, że zrobiłeś.”- zupełnie inny odbiór, prawda?

6. Przedstaw konsekwencje negatywnego zachowania - powiedz rozmówcy, jakie są skutki jego działań (lub braku działań), do czego prowadzą jego błędy.

7. Przedstaw swoje oczekiwanie - aby krytyka była konstruktywna, musi być dla rozmówcy jasne, co i jak ma poprawić, musi wiedzieć, po co mu te wszystkie uwagi zgłaszasz. Nie każ mu więc się domyślać, lecz powiedz, czego od niego oczekujesz. Skup się na rozwiązaniu, a nie na problemie.

Dla przykładu rozważmy teraz dwie wypowiedzi:

1. „Jesteś leniwa. Nawet nie chce Ci się porządnie wypełnić dokumentacji. Wszystko muszę robić za Ciebie. Na każdym kroku trzeba Cię pilnować. Wiem, że na studiach Was tego nie uczą, ale do tego akurat wystarczy mieć chyba odrobinę chłopskiego rozumu! I pomyśleć, że Ty i ja pracujemy za takie same pieniądze!”

Jaka byłaby Twoja pierwsza reakcja? Ja bym się porządnie „najeżyła”. A atmosfera w pracy? Oj, baaardzo gęsta, napięta. Co więcej, taka destruktywna krytyka, często powtarzana, może wyrządzić duże szkody w postaci zaniżenia samooceny osoby krytykowanej i w efekcie prowadzić do tzw. „efektu golema,” o czym pisałam wcześniej w artykule pt. „Potęga pochwały, czyli o samospełniających się proroctwach” 

Jak można tę informację przekazać inaczej? Prześledźmy razem przykład drugi:

2. „Wczoraj, po Twoim dyżurze, miałam braki w dokumentacji. Nie wpisałaś, że podłączyłaś pacjentowi kroplówkę ani od kiedy zastopowałaś pompę z żywieniem. Przez to nie mogłam prawidłowo zliczyć bilansu płynów. W konsekwencji lekarz nie wiedział, czy ustalona przez niego terapia jest dla pacjenta skuteczna. Proszę Cię, abyś na bieżąco zaznaczała podłączane i zatrzymywane płyny u pacjenta oraz, dodatkowo, przed końcem dyżuru dokładnie sprawdzała kartę obserwacyjną, by mieć pewność, że nic Ci nie umknęło.”

Widzisz różnicę? Pierwszy przekaz jest niekonkretny, pełen uogólnień, agresywny, krytykujący osobę, a nie jej zachowanie, przyklejający do rozmówcy etykietę „leniwca.” Służy tylko wyładowaniu się osoby krytykującej.

Drugi przekaz natomiast bazuje na konkretnych faktach, ukazuje konsekwencje negatywnego zachowania. Nie uderza w osobowość rozmówcy, krytykuje wyłącznie konkretne zachowanie. Przedstawia oczekiwanie (prośbę) i ukazuje rozmówcy rozwiązanie problemu na przyszłość.

I jak? Którą wersję informacji zwrotnej na temat własnych błędów wybierasz? Pamiętaj, że od Twojego przekazu zależy w dużej mierze reakcja rozmówcy, bo jak mawiał Aleksander Fredro „Krytyka mądra oświeca, głupia gasi”

Ciekawa jestem, jak wygląda kwestia udzielania negatywnych informacji zwrotnych u Ciebie w pracy? Czy jest to krytyka konstruktywna czy destruktywna? Jak na nią reagujesz? Jak ją przekazujesz? Czekam na Wasze komentarze :)

Mam też dla Was bardzo ciekawą informację. Planuję stworzyć obszerniejsze opracowania na temat konstruktywnej informacji zwrotnej, z których będziecie mogli się dowiedzieć, jak wielkie znaczenie w naszym życiu osobistym i zawodowym ma pochwała i krytyka oraz wyćwiczyć pozytywne wzorce. Jest to temat, który niezwykle mnie interesuje, można powiedzieć, że jest moim ”konikiem.” Jakie to będą opracowania, dowiedzie się prawdopodobnie już jesienią tego roku :)

 

3 komentarzy dla artykułu “7 kroków do mądrej krytyki

  1. Droga pani Moniko,jestem pod wrażeniem pani ostatnich artykułów,staram się czytać wszystko,niestety pani artykuł przeoczyłam za co najmocniej przepraszam.Wraz z mężem pracujemy w szpitalu na etacie pielęgniarz pielęgniarka.Reprezentujemy piękny zawód,który niestety zanika.żyjemy w czasach bardzo trudnych dla nas wszystkich,jesteśmy zapracowani , zmęczeni codziennością,bieżącymi wydatkami,osobistymi troskami itd.Ostatnio spotykamy się z mniejszym szacunkiem dla naszego zawodu,ale cóż,kiedy nie mamy szacunku do samych siebie .Mam cichą nadzieję,że pani artykuły dotrą do większości ludzi!Ogromny szacunek dla pani,nikt do tej pory nie poruszył tak ważnego aspektu.Pozdrawiam

    • Dziękuję za pozytywną opinię – Wasze komentarze są dla mnie zawsze motorem do dalszego pisania. Moim celem jest właśnie poruszanie tych tematów, o których mało się mówi, a które są dla nas bardzo istotne :)

  2. Its like you read my mind! You seem to know so much about this, like you wrote the book in it or something.
    I think that you can do with a few pics to drive
    the message home a bit, but instead of that, this is excellent blog.
    An excellent read. I’ll certainly be back.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>