Jak zbudować swój autorytet w rozmowie telefonicznej?

TelefonDziś druga część tematu poświęconego budowaniu autorytetu w pielęgniarstwie. Ostatnio pisałam o tym, że żaden autorytet nie jest anonimowy, w związku z tym zwróciłam uwagę na konieczność i sposób przedstawiania się z pacjentom (ciekawa jestem, czy przetestowałeś schematy opisane w części pierwszej? Jeśli tak, daj znać w komentarzu, jakie są Twoje refleksje, a jeśli jeszcze ich nie przećwiczyłeś, nie zwlekaj – zrób to teraz). Nasza praca nie ogranicza się jednak tylko do bezpośredniego (twarzą w twarz) kontaktu z pacjentem. Niejednokrotnie odbieramy jeszcze przecież… telefony… Jak zatem rozmawiać przez telefon, by wzmocnić swój autorytet?

Drrrrryn, drrrrryn…

  • „Słucham?”;
  • „Interna, słucham?”;
  • „Oddział internistyczny, pielęgniarka, słucham?”

Najczęściej takie odpowiedzi uzyskuję po drugiej stronie słuchawki, gdy dzwonię na jakiś oddział czy do poradni.

Mimo że druga wypowiedź jest stanowczo lepsza od pierwszej, a trzecia lepsza od drugiej, to jednak wciąż za mało… Pacjent, oczywiście musi wiedzieć, gdzie się dodzwonił, jak również z kim rozmawia. I nie chodzi tu wyłącznie o stanowisko zawodowe, ale też o nasze imię i nazwisko.

Tak, jak pisałam we wcześniejszym artykule, żaden autorytet nie jest anonimowy. Autorytet cechuje się fachową, rzetelną wypowiedzią, a przecież nasza rozmowa telefoniczna (nawet ta krótka) to właśnie jedna z tych fachowych i rzetelnych wypowiedzi! Warto, by nasz rozmówca wiedział, kto mu takiej wypowiedzi udziela. I nie chodzi tu wyłącznie o telefony z zewnątrz: od pacjentów i ich rodzin, ale też o telefony międzyoddziałowe (gdy dzwonimy w jakimś celu na inny oddział). Nieraz bowiem przekazujemy między sobą bardzo ważne informacje i jest tu niezmiernie ważne kto, co, do kogo mówi. Dla przykładu, możemy przecież zapomnieć przekazane nam wiadomości. Znając imię i nazwisko swojego rozmówcy, możemy w łatwy i szybki sposób uzupełnić zapomniane informacje, bo wiemy, do kogo się z tym pytaniem zwrócić.

Proponuję Ci zatem do przetestowania taki oto schemat odbierania telefonu, podając kolejno:

  • Nazwę oddziału lub poradni (również szpitala, jeśli nie zgłasza się wcześniej centrala, która informuje pacjenta, do jakiej placówki się dodzwonił. *W przypadku telefonów międzyoddziałowych, oczywiście, nie trzeba podawać nazwy szpitala, bo dzwonimy wtedy w obrębie tej samej placówki);
  • Nasze imię i nazwisko;
  • Nasze stanowisko;
  • Zwrot zachęcający do rozmowy typu „Słucham?.”

Oto przykład:

Drrrrryn, drrrrryn…

„Interna, Barbara Nowak, pielęgniarka, słucham?” (A może „słucham” zamienisz na „W czym mogę pomóc?”)

Gdy to Ty dzwonisz na inny oddział i inna pielęgniarka, po podniesieniu słuchawki telefonu, przedstawia Ci się powyższym schematem, pamiętaj, by rozpoczynając swoją wypowiedź, również podać na wstępie nie tylko nazwę oddziału, z którego dzwonisz, ale też swoje imię i nazwisko oraz stanowisko. 

A co zrobić, gdy osoba, która odbiera telefon z innego oddziału nie przedstawia się Tobie? Ty pierwszy(a) przedstaw się zgodnie z powyższym schematem, a następnie dopytaj tę osobę o imię i nazwisko.

Zobrazujmy to przykładem:

Drrrrryn, drrrrryn…

  • Słucham?
  • Dzień dobry, interna, Barbara Nowak, pielęgniarka. Czy dodzwoniłam się na oddział chirurgiczny?
  • Tak.
  • A z kim mam przyjemność rozmawiać?

Podczas rozmowy aktywnie słuchaj swojego rozmówcy, utrzymuj ciepły, przyjazny ton głosu, nie spiesz się. Nieraz, gdy dzwonię do jakiejś poradni, zapomnę o coś dopytać. Dlatego to Ty dopytaj pacjenta o to, czy wszystko jest dla niego zrozumiałe i czy nie ma więcej pytań, np. „Czy mogę jeszcze w czymś Pani/Panu pomóc?” lub „Czy ma Pan/Pani jeszcze jakieś pytania? (*Tego typu pytania możesz zadać zarówno rozmawiając z pacjentami, jak i z pracownikami z innego oddziału).

Nie oszczędzaj na uprzejmości. Niech rozmowa z Tobą będzie wyjątkowa. Na zakończenie rozmowy z pacjentem dodaj więc: „Dziękuję za rozmowę”, a w rozmowach międzyoddziałowych, np.: „Dziękuję za informację / Do usłyszenia / Do zobaczenia.”

Drogi Czytelniku, zachęcam Cię do przetestowania powyższych sformułowań w praktyce zawodowej. Daj znać w komentarzu, co o nich sądzisz i jakie są Twoje refleksje z zastosowania ich w praktyce.

5 komentarzy dla artykułu “Jak zbudować swój autorytet w rozmowie telefonicznej?

  1. Witam, ogólnie taki schemat rozmowy jaki przedstawiasz jest uczony obecnie na zajęciach komunikacji interpersonalnej przynajmniej kilka lat temu miałam takie zajęcia. Niestety stosuje to niewielka ilość moich koleżanek. Osobiście ta forma rozmowy bardzo mi się podoba i pracując w prywatnych jednostkach często jest stosowana zarówno w rozmowie z pacjentami czy współpracownikami. W pracy na oddziale wolimy być anonimowe z reguły Pozdrawiam
    p.s. bardzo ciekawy blog będę zaglądać

  2. Bardzo ciekawy artykuł, zaraz cofnę się do części pierwszej :) Ogólnie to w ”moim” szpitalu jest obowiązek przedstawiania się z imienia i nazwiska oraz funkcji. Jak byłam na praktykach myślałam, że jest to jakoś uregulowane prawnie, ale jak się okazuje zarządził to szpital :)

  3. Prawidłowy sposób rozmowy przez telefon może pomóc zarówno osobie dzwoniącej jak i odbierającej. Często trudno się porozumieć, więc warto zwrócić uwagę na powyższe wskazówki.

  4. Pielęgniarki są pełne poświęceń.Szkoda ,że państwo nie proponuje im adekwatnych wynagrodzeń.Wiem ,ponieważ mam taką w domu.Ogólnie blog z tymi poradami na 5tkę.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>